"อยู่อย่างคนไม่มีสิทธิ์ ก็ผิดตั้งแต่วันที่เราเกิด เจ็บอย่างไรก็ทนเอาเถิด จะเกิดอะไรก็ต้องทน
ขึ้นต้นด้วยเพลงของพี่หนุ่ย อำพล แบบนี้ ไม่ได้แปลว่าแพทอยู่ในอาการอกหักรักคุดหรอกค่ะ สัมพันธภาพระหว่างแพทกับเพื่อนๆ ทุกเพศยังไปด้วยดี แต่พอนึกถึงเรื่องสิทธิผู้บริโภคทีไร เป็นต้องนึกเพลงนี้ทุกทีไป
คุณละค่ะ คุณเป็นผู้บริโภคที่รักษาสิทธิ์ของตัวเองแค่ไหน มาลองฟังเรื่องที่เกิดขึ้นกับแพทและคนใกล้ตัวดูนะคะ
พอจะมีสิทธิ์มั๊ย
เคสที่ 1 เรื่องมีอยู่ว่า แพทซื้อกล้องดิจิตอลแบรนด์ดังให้กับลูกพี่ลูกน้องเป็นของขวัญที่เธอเรียนจบ แล้วเราก็จะได้มีกล้องไว้ถ่ายรูปญาติพี่น้องตอนกลับบ้านที่ต่างจังหวัดด้วย อยู่มาวันหนึ่งแพทโทรไปขอยืมกล้องเพื่อจะไปทริปกับหวานใจที่เพิ่งจะดูใจกัน น้องตอบมาว่า กล้องเจ๊งไปตั้งนานแล้วเจ๊ หน้าจอดับวูบไปเฉยๆ ยี่ห้อนี้ค่าซ่อมคงแพงหูฉี่ แถมเพื่อนที่ซื้อรุ่นนี้ก็อาการเดียวกันเลย
ถ้าเป็นคุณละ..
A : ถึงคราวซวย คงต้องซื้อใหม่จริงๆ แล้วละ
B : ได้ไงหล่ะถึงจะเลยกำหนดประกันมาแล้ว แต่ถามข้อมูลที่ศูนย์บริการดีกว่า เพราะรุ่นนี้เสียเหมือนๆ กันหมดแสดงว่าน่าจีจุดบกพร่องที่ตัวกล้องแน่ๆ
เคสที่ 2 คุณแม่ของเพื่อน ท่านวัย 70 กว่าแล้ว เดินสะดุดฝาปิดท่อที่ปิดไม่สนิทบนฟุธบาท ผลก็คือ สะโพกหักจนต้องผ่าตัดหมดค่ารักษาพยาบาลไปหลายหมื่น แถมคุณเพื่อนยังต้องจ้างพยาบาลหรือบางครั้งก็หยุดงานมาดูแลคุณแม่ เนื่องจากท่านต้องหัดเดินและทำกายภาพบำบัดอย่างต่อเนื่อง
ถ้าเป็นคุณล่ะ..
A : แม่ออกจากโรงพยาบาลเมื่อไร ต้องยกครอบครัวไปทำบุญสะเดาะเคราะห์ให้ครบ 7 วัดเลย
B : หน่วยงานที่ดูแลฝาท่อต้องรับผิดชอบเรื่องนี้ เพราะถือว่าประมาทเลินเล่อ
เคสที่ 3 คุณเพื่อนในออฟฟิศรับยามาจากโรงพยาบาลและก็มาบ่นหงุดหงิดว่า จ่ายค่าหมอค่ายาตั้งแพงและยังมาโดนค่าอุปกรณ์อันประกอบด้วย ถ้วยกินยา ตลับแบ่งยา ซึ่งโรงพยาบาลไม่ได้ถามซักคำ ว่าคนไข้ต้องการหรือเปล่า
ถ้าเป็นคุณล่ะ..
A : ฟาดเคราะห์ไปที โรงพยาบาลจะรวยจากเงินไม่กี่สิบบาทเพราะเรื่องแค่นี้ก็ให้รู้ไป
B : ทำอย่างนี้ไม่แฟร์เลย น่าจะถามคนไข้ก่อน ต้องโทรไปคุยกับฝ่ายลูกค้าสัมพัธ์เสียหน่อยแล้ว
เคสที่ 4 คุณพ่อของแพทไปหาจักษุแพทย์ที่คลีนิก ปรากฎว่าเป็นต้อหิน (ซึ่งเป็นผลมาจากความดันในลูกตาสูงมากจนไปทำลายประสาทตาและอาจถึงขั้นตาบอดได้) คุณหมอพูดมาคำเดียวว่า ตาบอดแล้วลุง ไปรอรับยาข้างหน้าเคาน์เตอร์ แพทจึงพาคุณพ่อไปตรวจที่โรงพยาบาลเฉพาะทาง ซึ่งทางโรงพยาบาลต้องการประวัติเดิมของคนไข้ เพื่อประโยชน์ในการรักษาที่ต่อเนื่อง แต่ทางคลีนิกยืนยันว่าไม่ให้
ถ้าเป็นคุณล่ะ..
A : ไม่ให้ก็ไม่ง้อหรอก ตรวจใหม่จะเสียเงินเท่าไรก็ยอม อย่าไปเสียเวลาเลย
B : ถ้าบริสุทธิ์ใจและโปร่งใส ก็ไม่เห็นมีเหตุผลที่จะไม่ให้เลยนี่นา จริงมั๊ย
เคสที่ 5 แพทซื้อซีเรียลห่อใหญ่กับนมไปฝากคุณหลานสุดเลิฟแต่หลานบอกว่ามันเหม็น ไม่อร่อยเลย แพทชิมเข้าไปก็รู้สึกว่าซีเรียลเหม็นหืน และนมกล่องก็รสชาติแปลกๆ ไม่เหมือนที่เคยกิน
ถ้าเป็นคุณล่ะ..
A : เททิ้งไป คราวหลังจะไม่ซื้อยี่ห้อนี้อีกเลย เชอะ
B : โทรไป call center ที่เขียนไว้ข้างกล่องดีกว่า ถ้าต้องเสียเงินฟรีค่อยว่ากันอีกที
เท่าที่แพทถามๆ ดูคนส่วนใหญ่มักจะเลือกข้อ A ค่ะ ด้วยเหตุผลต่างกัน แต่พอสรุปได้ว่าสู้เอาเวลาไปทำมาหากินดีกว่าที่จะมาเสียเวลารักษาสิทธิ์กับเรื่องเล็กน้อยแค่นี้ ลำพังแค่ค่าโทรศัพท์ติดตามเรื่อง รวมค่ารถไปกลับคงมากกว่าสินค้าหรือบริการเสียอีก หนำซ้ำพอไปเล่าให้ใครฟัง แทนที่จะได้รับความเห็นใจ กลับถูกมองว่าเป็นพวกเรื่องมากหรือหัวแข็งถึงขั้นก้าวร้าวไปเสียนี่ ซึ่งทั้งหมดนี้คงไม่เท่ากับทำให้เสียอารมณ์หรอก..ฮึ่!
เอาเข้าจริงแล้วเราอาจจะเป็นคนที่มีสิทธิ์อย่างเหลือเฟือ จนแทบไม่น่าเชื่อก็ได้ เพียงแต่เราได้เลือกที่จะไม่ใช้สิทธิ์นั้นเองต่างหาก
ยืดอก...พกสิทธิ์
คำตอบของแพทที่มีต่อทุกๆ เหตุการณ์ ก็คือข้อ B ค่ะ เพื่อนๆ บอกว่า แพทเป็นพวกรักษาสิทธิ์จ๋า ซึ่งก็คงจะจริงเพราะเชื่อว่าผลที่ได้นั้นมาคุ้มค่า
เคสที่ 1 สอบถามแล้วว่ามีศูนย์บริการอยู่ใกล้บ้าน และบริษัทก็มีนโยบายเปลี่ยนอะไหล่ให้ฟรีสำหรับกล้องรุ่นนี้ ที่มีอาการหน้าจอดับวูบ นี่ถ้าไม่ถามคงต้องเสียเงินซื้อใหม่
เคสที่ 2 หลังจากที่ออกจากโรงพยาบาลแล้ว เจ้าของหน่วยงานที่ดูแลท่อ ก็ทำหนังสือมาขอโทษแล้วยังช่วยออกค่ารักษาพยาบาลด้วยส่วนหนึ่ง ส่วนฝาท่อก็ปิดเรียบร้อยไม่ต้องมีใครมาเดินสะดุดซ้ำอีก
เคสที่ 3 สุดท้ายทางโรงพยาบาลคืนค่าอุปกรณ์แบ่งยามาให้ 100 บาท และหันมาปรับปรุงบริการด้วยการถามความสมัครใจของคนไข้รายอื่นด้วย
เคสที่ 4 พอเห็นว่าท่าทางคุณหมอและพยาบาลประจำคลีนิกไม่ยอมให้ประวัติคนไข้แน่ๆ แพทเลยทำหน้าแอ๊บแบ๊วถามไปว่า ตามคำประกาศสิทธิของผู้ป่วยข้อ 4 เรามีสิทธิที่จะได้รับข้อมูลจากสถานพยาบาล การรักษาพยาบาล หรือข้อมูลเกี่ยวกับบุคคล ที่ให้การรักษาพยาบาลไม่ใช่หรือค่ะ ตอนนั้นจำไม่ได้หรอกค่ะ พอดีเหลือบไปเห็นคำประกาศที่ว่าติดไว้บนผนังเข้าให้
สุดท้ายก็ได้มา แล้วพ่อก็ยังมองเห็นมาจนถึงทุกวันนี้ แม้จะต้องไปหาหมอเป็นประจำ
เคสที่ 5 ตอนโทรไปไม่คิดว่าจะได้ผลอะไร แต่ผิดคาดทางบริษัทรีบส่งคนมารับผลิตภัณฑ์ไปตรวจสอบ พร้อมนำซีเรียลและนำนมล๊อตใหม่มาให้ หลังจากนั้นก็โทรมาแจ้งผลว่ามีรอยรั่วเล็กๆ ทำให้อากาศเข้าไปได้ แบรนด์นี้เลยได้ใจแพทไปเต็มๆ ค่ะ เพราะเขากล้ายอมรับในข้อบกพร่องและพร้อมจะแก้ไข
แม้ผลที่ได้จะไม่จบแบบแฮปปี้ทุกครั้งเสมอไป แพทก็ยังเลือกที่จะใช้สิทธิ์ของผู้บริโภคที่ตัวเองมี เพราะคิดว่ายังมีสินค้าและบริการอีกหลายรายที่เขาพร้อมจะรับผิดชอบและอย่างน้อยเราก็ได้แก้ปัญหา ดีกว่าจะมานั่งบ่นว่าทำไมเราต้องเจอแต่เรื่องแย่ๆ หรือการเอารัดเอาเปรียบอยู่เรื่อยเลย สุดท้ายก็ต้องอารมณ์เสียอยู่ดีค่ะ
อยู่อย่างคนมีสิทธิ์
จะว่าไป เห็นแพทเป็นพวกรักษาสิทธิ์อย่างนี้ แต่คงไม่มากไปกว่าการรักษาชีวิตตัวเองหรอกค่ะ ก็ต้องดูซ้ายขวาหน้า หลัง ให้ปลอดภัยกันหน่อย แพทมีวิธีดังนี้ค่ะ
1. หมั่นติดตามข่าวสารเบื้องต้น โดยเฉพาะเรื่องสิทธิผู้บริโภค ง่ายสุดก็คลิกดูได้ที่ www.ocpb .go.th และ www.thaihealthconsumer.otg
2. ฟังประสบการณ์คนเคยโดน เดี๋ยวนี้มีการรวมกลุ่มของผู้บริโภคที่เคยได้รับความเสียหายหลายๆ กลุ่ม เช่น เครื่อข่ายผู้เสียหายทางการแพทย์แห่งชาติเป็นต้น
3. ประเมินค่าใช่จ่ายว่าคุ้มไหม เช่น คารถ ค่าโทรศัพท์ ระยะเวลาในการติดตามเรื่อง
4. ไม่ใส่อารมณ์ การใช้สิทธิ์ไม่ใช่การระเบิดอารมณ์หรือปะทะกันของคู่กรณี แต่คือการบอกความเดือดร้อนและสิ่งที่เราต้องการให้เขารับผิดชอบ ลองตั้งหลักและเขียนลงบนกระดาษก่อนก็ได้ค่ะ
5. หา key person จะดีกว่าที่จะต้องมาเล่าเรื่องเดียวกันหลายๆ รอบ อ้อ...อย่าลืมถามชื่อเจ้าหน้าที่ที่คุณคุยด้วยพร้อมเบอร์ติดต่อทุกครั้งนะคะ จะได้ตามเรื่องถูก
แพทเชื่อว่าไม่ว่าคนเราจะรวยหรือจน ขาวหรือดำ ก็มีสิทธิทางจริยธรรม (moral right) ในความเป็นมนุษย์เท่ากันและสิทธิทางกฎหมาย (legal light) ก็มีอยู่หลายเรื่องเอาเข้าจริงแล้ว เราอาจจะเป็นคนที่มีสิทธิ์อย่างเหลือเฟือจนแทบไม่น่าเชื่อก็ได้ เพียงแต่เราได้เลือกที่จะไม่ใช้สิทธินั่นเองต่างหาก
แพทเชื่อว่าหลายๆ คนคงเคยเจอสถานการณ์ที่ต้องรักษาสิทธิ โดยเฉพาะถ้าเรื่องเหล่านั้นมีเจ้าตัวเล็กเข้าไปเกี่ยวข้องด้วยแล้ว คงจะปล่อยเลยตามเลยไม่ได้แน่ค่ะ
(update 15 มิถุนายน 2009)
[ ที่มา..
นิตยสารรักลูก ปีที่ 26 ฉบับที่ 309 ตุลาคม 2551 ]
|
