คุณสิทธิ นามสกุลอะไรครับ?
เภสัชกรหนุ่มหน้ามน สอบถามคุณสิทธิซึ่งตีหน้าบึ้งเหมือนโกรธใครอยู่...
นี่เป็นครั้งที่ร้อยแล้วกระมังที่ต้องตอบคำถามซ้ำซากนี้ในการมาโรงพยาบาลครั้งนี้
หากคราวนี้คุณสิทธิไม่ตอบ เภสัชกรจึงไม่จ่ายยา...
การรับประทานอาหารของดิฉันเกิดขึ้นได้ในหลายสถานที่ ตั้งแต่โรงอาหารที่ต้องบริการตนเอง
ที่บ้าน ร้านอาหารข้างถนน ไปจนถึงร้านอาหารที่มีบริกรมาคอยบริการตลอดเวลา
เมื่อปลายสัปดาห์ที่แล้ว ดิฉันและครอบครัว ตัดสินใจไปทานที่ร้านอาหารแห่งหนึ่ง เราไปกัน 5 คน
เรามีเรื่องคุยกันมาก อาหารที่แต่ละคนร้องบอกให้บริกรจดยิกก็มีจำนวนไม่น้อย
ก่อนนำรายการอาหารทั้งหมดไปให้โรงครัวจัดเตรียม บริกรได้พยายามเรียกให้พวกเราฟังเขา
อ่านทวนรายการอาหาร ดูเผินๆ เหมือนเราจะยอมหยุดคุยและฟังรายการที่บริกรอ่านอยู่จริง
แต่ดิฉันไม่แน่ใจว่ามีใครสักคนบนโต๊ะที่ตั้งใจฟังอย่างจริงจัง และพยายามตรวจสอบความถูกต้องอยู่จริงหรือไม่
และดิฉันแน่ใจว่า หากการนำส่งอาหารไม่ตรงตามที่เราปรารถนา น้องบริกรจะต้องบอกเราว่า
เขาได้ทวนรายการให้เราฟังแล้ว แต่ก็จะต้องยอมเปลี่ยนอาหารให้เราตามต้องการ
โลกของธุรกิจบริการ ใครจะปฏิเสธได้ว่าลูกค้าเป็นใหญ่
แต่เมื่อคุณไปโรงพยาบาล คุณเคยนึกรำคาญหรือไม่ว่า ชื่ออันไพเราะของคุณถูกเรียกถามกี่ครั้ง
คุณคิดในใจว่าทำไมโรงพยาบาลนี้ไม่รู้จักมีระบบสื่อสารที่เจ้าหน้าที่สามารถทราบชื่อผู้มาใช้บริการได้ง่ายๆ
ไม่ต้องถามซ้ำถามซ้อนกันขนาดนี้ แต่คุณเคยเฉลียวใจหรือไม่ว่าสิ่งที่คุณกำลังรำคาญอยู่นั้น
สามารถแสดงถึงคุณภาพของสถานพยาบาลที่คุณกำลังใช้บริการอยู่นั่นทีเดียว
สิ่งสำคัญที่สุดที่โรงพยาบาลต้องพยายามทำอย่างดีที่สุด คือ คุณภาพการรักษาพยาบาล
หนึ่งในสิ่งสำคัญมากที่สุดของคุณภาพการรักษาพยาบาล คือ การลดโอกาสเสี่ยงของความคลาดเคลื่อนต่างๆ
รวมถึงการระบุตัวผู้ป่วย บริกรร้านอาหารทวนรายการอาหารเพื่อลดความผิดพลาดในการนำส่งอาหาร
เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลทวนชื่อของคุณทุกขั้นตอนการให้บริการ ก็เพื่อลดโอกาสการให้บริการผิดคน
เชื่อว่า ท่านผู้อ่านหลายท่านเป็นเหมือนดิฉันที่ไม่ตั้งใจฟังการอ่านทวนรายการอาหารของบริกรเสมอไป
โชคดีที่การนำส่งอาหารผิดโต๊ะ ผิดประเภท หรือผิดจำนวนนั้น ไม่ก่อให้เกิดผลเสียอะไรมากมายไปกว่าความไม่พอใจของคุณ
แต่สำหรับกรณีการให้บริการของโรงพยาบาลมิได้เป็นเช่นนั้น หากท่านได้รับยาของผู้ป่วยท่านอื่นไป
หากผลเลือดที่แพทย์อ่านอยู่นั้นไม่ใช่ผลเลือดของคุณ หากกระดูกในฟิล์มเอกซเรย์ที่คุณหมอมองอยู่นั้นไม่ใช่กระดูกของคุณ
หากแฟ้มประวัติที่คุณหมออ่านหรือบันทึกข้อมูลให้คุณไม่ได้เป็นของคุณ
ผลเสียสามารถเกิดขึ้นตามมาได้มากมายหลายเท่าตัว กว่าความไม่พอใจที่เกิดขึ้นที่ร้านอาหาร
และเพราะธรรมชาติของคนเราหลายครั้งที่มักเออออโดยไม่ได้ตั้งใจฟัง
นั่นคือเหตุผลที่เภสัชกรเคี่ยวเข็ญให้คุณสิทธิขานนามสกุลของตนเองออกมา
แทนที่จะอ่านนามสกุลของคุณสิทธิออกมาเอง เภสัชกรตกอยู่ในความเสี่ยงที่จะสร้างความรำคาญให้คุณสิทธิ
แต่ความเสี่ยงอันยิ่งใหญ่ที่วิชาชีพของเขาอนุญาตให้เกิดขึ้นไม่ได้ คือ
การจ่ายยาของผู้อื่นให้คุณสิทธินำกลับไปรับประทาน
เปลี่ยนความรู้สึกรำคาญของคุณเป็นความพอใจในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่
ที่ช่วยลดความเสี่ยงให้คุณ และเพื่อป้องกันผลประโยชน์ของตัวคุณเอง
หากเจ้าหน้าที่ไม่เรียกชื่อและนามสกุลเต็มของคุณ คุณสามารถบอกแก่เจ้าหน้าที่โดยไม่ต้องรอให้ถามก็ได้
ถึงแม้คุณคิดว่าชื่อของคุณไม่ซ้ำกับใครมากนัก คุณจะแปลกใจว่าโรงพยาบาลมีผู้มาใช้บริการชื่อใกล้เคียงกัน
ชื่อเดียวกัน หรือแม้กระทั่งชื่อเดียวกัน นามสกุลเดียวกัน มากมายขนาดไหน
คุณสิทธิรักษาสิทธิของตนเอง ผมสิทธิ ว.นะครับ ไม่ใช่ สิทธิ ก.ไม่ใช่สิทธิ ข.และไม่ใช่สิทธิ ค."
ธัญญา หิมะทองคำ
โรงพยาบาลเทพธารินทร์
(update 30 พฤศจิกายน 2004)
[ ที่มา...
กรุงเทพวันอาทิตย์ ปีที่ 16 ฉบับที่ 6002 วันอาทิตย์ที่ 28 พฤศจิกายน พ.ศ. 2547 ]
|
