|
สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล, (HA Thailand)
"ผมเหมือนถูกปล้น แค่นอนให้น้ำเกลือคืนเดียวหมดเป็นหมื่น"
"หมอจะให้หนูผ่าตัดคลอดให้ได้ ทั้งๆ ที่อยากจะคลอดเอง"
"หนูถูกเจ้าหน้าที่ห้องเอกซเรย์ลวนลาม ระหว่างจัดท่าถ่ายภาพ"
"ตรวจก็ไม่ตรวจให้ละเอียด ส่งเอกซเรย์แล้วก็ไม่ดู
อีกคนมาดูก็สั่งถ่ายเอกซเรย์ใหม่ แล้วยังจะจับหนูไปขึ้นขาหยั่งตรวจภายในอีก" |
ประกันคุณภาพโรงพยาบาล
คุ้มครองสิทธิผู้ป่วย
ถ้าท่านประสบกับปัญหาดังกล่าว ท่านจะทำอย่างไร
ถ้าเป็นปัญหาเล็กๆ น้อยๆ อาจจะไประบายกับคนรอบข้าง
ระบายกับเจ้าหน้าที่ที่อยู่ตรงหน้า หรือเดินเข้าไปหาผู้อำนวยการ
แต่ถ้ามีความเสียหายมากขึ้น อาจนึกถึงการร้องเรียนหรือฟ้องร้อง
เช่น ฟ้องสื่อมวลชน ฟ้ององค์กรวิชาชีพ ฟ้องหน่วยราชการที่ดูแล
หรือฟ้องศาล
แน่นอนว่าการนำเรื่องขึ้นฟ้องร้องต่อศาล คือ
การสร้างความเป็นธรรม ในการที่ผู้เสียหายจะได้รับการชดใช้ อีกทั้งเป็นมาตรการที่จะป้องปรามให้ผู้ประกอบวิชาชีพ
มีความระมัดระวังยิ่งขึ้น แต่ความระมัดระวังดังกล่าว
หากเกินเลยไปจะเป็นการทำเพื่อปกป้องตนเอง
หรือบางคนก็อาจจะเลิกเป็นหมอรักษาคนไข้ไปเลย
เพราะเห็นว่าไม่คุ้มกับความเสี่ยงที่จะถูกฟ้อง
การดูแลคนไข้แบบปกป้องตนเอง คือ
การใช้เทคโนโลยีทางการแพทย์ให้มากขึ้น
ตรวจให้มากเข้าไว้ ทำให้มากเข้าไว้ เมื่อถูกฟ้องจะได้มีข้ออ้างว่า
ได้ทำทุกอย่างครบถ้วนแล้ว ลักษณะการปกป้องตนเองนี้
จะพบมากในประเทศอเมริกาและกำลังจะเริ่มเป็นมากขึ้นในประเทศไทย ส่งผลให้ค่ารักษาพยาบาลแพงขึ้นไปอีก และอาจจะทำให้คนไข้
ต้องเสี่ยงต่อการเกิดภาวะแทรกซ้อนมากขึ้นโดยไม่จำเป็น
ศ.น.พ.จรัส สุวรรณเวลา กล่าวว่า
"ปรากฏการณ์เช่นนี้เปรียบเสมือนพายุหมุน
ซึ่งจะรุนแรงยิ่งขึ้นทุกที ไม่ก่อให้เกิดผลดีแก่สังคม แต่จะทำให้ความขัดแย้งระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการเพิ่มสูงขึ้น และยิ่งมีการใช้เทคโนโลยีราคาแพงมากขึ้น
ก็จะทำให้ปัญหานี้รุนแรงยิ่งขึ้น"
การฟ้องร้องคือการแก้ปัญหาด้วยการลงโทษ
ไม่ว่าผลการตัดสินจะออกมาเป็นเช่นไร
ผู้ที่ถูกฟ้องนั้นเปรียบเสมือนได้ถูกตัดสินทางสังคมไปแล้วว่า
เป็นผู้กระทำผิด หากเปรียบเทียบกับการเลี้ยงดูเด็ก
เป็นที่ยอมรับกันว่าวิธีการลงโทษจะใช้ได้ผล
เมื่อเลือกใช้อย่างเหมาะสม
หากจะเปรียบเทียบโรงพยาบาลเหมือนกับเด็ก การเลี้ยงดูด้วยความอบอุ่นคือการสร้างสิ่งแวดล้อมและบรรยากาศที่ดี
เอื้อต่อการทำงานที่มีคุณภาพ อาจารย์ในโรงเรียนแพทย์ท่านหนึ่ง
กล่าวว่า
"ความไม่เข้าใจของคนไข้เป็นความเสี่ยงอย่างยิ่ง
เราอยากจะอธิบายกับคนไข้ให้เข้าใจ แต่เรามีเวลาให้คนไข้
คนละ 6 นาที ซักประวัติตรวจร่างกายไป 4 นาที
เขียนบันทึกและสั่งยา 1 นาที เหลือเวลาอีก 1 นาที
สำหรับอธิบายให้คนไข้ ถ้าใช้เวลากับคนไข้คนใดคนหนึ่งมากเกินไป ก็จะเกิดปัญหาว่าคนไข้ที่เหลือต้องรอนานขึ้น"
นี่คือสิ่งแวดล้อมที่ไม่เอื้อต่อการทำงาน
ทำให้ผลงานที่ออกมาไม่ดีเท่าที่คนทำงานตั้งใจ
ความพยายามในการส่งเสริมการทำความดีนั้นมีมาอย่างต่อเนื่อง มีการประเมินเพื่อติดดาวโรงพยาบาล มีการกำหนดมาตรฐาน
ความสามารถในการปฏิบัติงาน การตรวจประเมินโรงพยาบาล
การสร้างระบบประกันคุณภาพเป็นต้น หากความพยายามดังกล่าวนี้
ไม่สามารถสร้างการมีส่วนร่วมจากคนในโรงพยาบาล
หรือไม่สามารถทำให้คนในโรงพยาบาลเห็นว่า
ตัวเองเป็นเจ้าของเรื่อง ก็มักจะมีคำถามว่า "เมื่อไรจะเลิก"
แล้วกิจกรรมเหล่านั้นก็จะค่อยๆ จางหายไป พร้อมกับคำพูดที่ว่า
"เลิกเสียทีก็ดี"
หลังจากที่สำนักงานประกันสังคม ได้จัดทำมาตรฐาน
สถานพยาบาลประกันสังคมขึ้น เพื่อใช้ตรวจรับรองว่า
จะให้โรงพยาบาลใดมีสิทธิในการดูแลผู้ป่วยประกันสังคม
ได้มีนักวิชาการและนักบริหารกลุ่มหนึ่งซึ่งสนใจ
เรื่องคุณภาพของโรงพยาบาล ร่วมกันทบทวนมาตรฐานในประเทศต่างๆ
ขอความเห็นผู้เกี่ยวข้อง แล้วจัดทำเป็นมาตรฐานโรงพยาบาล
ซึ่งเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางขึ้น มาตรฐานดังกล่าวทำเสร็จ
ในช่วงปลายปี 2539 ในช่วงต้นปี 2540
สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุขได้เชิญชวนโรงพยาบาล 35 แห่ง
เข้ามาร่วมโครงการนำร่อง ที่จะทดลองใช้มาตรฐานที่จัดทำขึ้น
ในช่วงเวลาเกือบ 3 ปีที่ได้ดำเนินการมา
ได้ก่อให้เกิดองค์ความรู้และประสบการณ์มากมาย
คุณ Anthony Wagemakers ที่ปรึกษาอาสาสมัครชาวแคนาดา ซึ่งมีความคุ้นเคยกับคนไทยและเข้าใจนิสัยใจคอของคนไทยเป็นอย่างดี
กล่าวว่า
"ประเด็นเรื่องการมุ่งเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางนั้น
ดูเหมือนจะเป็นเรื่องง่ายๆ ทุกคนก็บอกว่า
เราเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางอยู่แล้ว แต่ในทางปฏิบัติแล้ว
โรงพยาบาลยังไม่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง
แต่เน้นความสะดวกของผู้ให้บริการ
หรือให้ความสำคัญกับตัวระบบงานมากกว่า"
"เมื่อสักครู่เรานั่งอยู่ในห้องประชุมที่มีเครื่องปรับอากาศเย็นสบาย โรงพยาบาลมีห้องที่สะดวกสบายเช่นนี้ สำหรับผู้ป่วยหรือญาติผู้ป่วย ที่จะได้มาเรียนรู้วิธีการดูแลสุขภาพตนเองหรือไม่"
"เราให้ความสำคัญกับความเป็นสัดส่วน
และการเคารพความลับของผู้ป่วยเพียงใด การที่ให้พยาบาลหน้าห้อง
ตรวจซักประวัติผู้ป่วยโดยเปิดเผย และมีผู้ป่วยอื่นๆ
อีกจำนวนมากนั่งฟังอยู่ด้วยนั้น อาจทำให้เราไม่ได้ข้อมูล
ความต้องการหรือปัญหาของผู้ป่วยที่แท้จริง"
"โรงพยาบาลเขียนป้ายห้องตรวจจิตเวชไว้ตัวใหญ่มาก
ผู้ป่วยทุกรายที่เดินไปห้องตรวจจิตเวช จะต้องเดินผ่าน
หน้าห้องตรวจหูคอจมูก จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ป่วยที่นั่งรอ
อยู่หน้าห้องตรวจหูคอจมูก เห็นว่าคนในหมู่บ้านเดียวกัน
เดินเข้าไปตรวจในห้องจิตเวช"
นี่คือตัวอย่างคำถาม ที่กระตุ้นให้เรากลับมาทบทวนตัวเองว่า สิ่งที่เราทำอยู่นั้นเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางหรือไม่
คำถามเหล่านี้ไม่ได้ต้องการให้เกิดความอับอายขายหน้า
หรือต้องการตำหนิผู้รับผิดชอบ แต่ต้องการกระตุ้นให้เห็นว่า
ภายใต้สถานการณ์ที่เป็นอยู่ เราสามารถทำได้ดีกว่าเดิม
และเป็นประโยชน์กับทุกฝ่าย
ประเด็นเหล่านี้ ดูเหมือนจะเป็นประเด็นเล็กน้อย
ไม่เกี่ยวกับความเป็นความตายของผู้ป่วย
แต่ความสนใจในประเด็นเหล่านี้จนกลายเป็นของเคยชิน
จะทำให้ผู้ปฏิบัติงานไม่ละเลยต่อประเด็นที่มีความสำคัญ
หรือมีความรุนแรงของความเสียหาย
นอกจากนั้นยังทำให้เราเห็นประเด็นในเรื่องของ
"ความเสี่ยงทางด้านอารมณ์ จิตใจ และสังคม" ซึ่งจะเพิ่มมากขึ้น
เมื่อมีปริมาณผู้ป่วยมาก หากโรงพยาบาลสนใจความเสี่ยงที่มองไม่เห็นเหล่านี้ จะช่วยให้มีการดูแลเรื่องสิทธิและศักดิ์ศรีของผู้ป่วยได้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น
กระบวนการไปเยี่ยมหน่วยงานในโรงพยาบาล สังเกต สัมภาษณ์
ตั้งคำถาม ดูข้อมูล ดูเอกสาร เหล่านี้เราเรียกว่าการ survey
หรือการเยี่ยมสำรวจ สำรวจเพื่อให้ความมั่นใจกับคนทำงานในโรงพยาบาลว่า ทิศทางการพัฒนาที่ทำมานั้นถูกต้องเหมาะสมหรือไม่
สำรวจเพื่อชี้ให้เห็นมุมมองอื่นๆ ที่กว้างขึ้น
อันจะนำไปสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
การเข้าไปในลักษณะนี้ ศ.น.พ. จรัส สุวรรณเวลา กล่าวว่า
เป็นการเข้าไปแบบกัลยาณมิตร ไม่ได้เข้าไปเพื่อจับผิด
แต่เข้าไปด้วยใจเป็นกลาง และให้ข้อคิดเห็นด้วยความปรารถนาดี ทำให้เจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาลไม่เกิดความเกรงกลัว
ยินดีเปิดเผยข้อมูลที่เป็นความจริง
ที่นำเสนอมานี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการพัฒนา
และรับรองคุณภาพโรงพยาบาล (Hospital Accreditation) หรือ HA ซึ่งเริ่มต้นทำงานในลักษณะของการวิจัยและพัฒนา และบัดนี้พร้อมที่จะขยายตัวออกไปรองรับความตื่นตัวของโรงพยาบาลต่างๆ
แล้วในรูปแบบของ "การรับรองกระบวนการคุณภาพโรงพยาบาล"
เป็นความหวังว่ากระบวนการ HA นี้ จะทำให้โรงพยาบาล
สร้างระบบในการดูแลผู้ป่วย ให้มีความปลอดภัยมากขึ้น
มีความเสี่ยงน้อยลง เป็นหลักประกันว่า
ผู้บริโภคจะได้รับการคุ้มครองอย่างเหมาะสม เป็นการคุ้มครองในเชิงป้องกันซึ่งจะหลีกเลี่ยงความสูญเสีย
ที่ทุกคนไม่ต้องการได้
และคุณสามารถมีส่วนร่วมในกระบวนการนี้ได้
ด้วยการตั้งคำถามกับผู้บริหาร หรือเจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลว่า
"โรงพยาบาลกำลังทำอะไรอยู่ เพื่อพัฒนาคุณภาพและให้การคุ้มครองแก่ผู้บริโภค"
อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล
|
